Найти на сайте:
Ипотечное кредитование в России


Бесплатный онлайн сонник Юноны и гороскопы.
e3 investment стоит ли вкладывать и реальные e3investment ru отзывы


Рынок риэлтерских услуг: что нового?

30.07.2008  АННТ Открытая Компания
В последние годы рынок риэлтерских услуг претерпевает не лучшие времена. Прямо скажем – переживает кризис. Привычные формы обслуживания клиентов практически себя изживают, клиенты не чувствуют себя как следует защищенными, доверие к риэлтерам оставляет желать лучшего…

Но на этом фоне стали появляться риэлтерские компании, которые предлагают новые схемы сотрудничества с клиентами. Что это за схемы, и какие преимущества они дают участникам сделок с недвижимостью? Об этом рассказывает директор агентства недвижимости нового типа «Открытая Компания» Максим Каталов:

- Действительно, в последние несколько лет рынок стал меняться и меняться порой кардинально. Если со дня основания рынка недвижимости на нем «правили бал» агентства недвижимости одного типа, назовем их «классическими», то на рубеже его пятнадцатилетия на него стали приходить игроки с новыми идеями.


Классическое агентство: истоки кризиса
- Прежде чем вы расскажите, что за новые компании появились на рынке, поясните, пожалуйста, читателям, что представляет собой классическое агентство недвижимости?

- Основная черта классического агентства заключается в том, что их агенты являются в большой степени независимыми. Они сами ищут себе клиентов, делают свою сделку от начала до конца, не имеют часто постоянного рабочего места. Такое агентство не выплачивает своим агентам постоянного оклада, зато они имеют с комиссии по сделке львиную долю, в большинстве случаев агенты даже официально не трудоустроены. Впрочем, последнее – это не черта модели, а скорее примета времени…

Как следствие, классическое агентство имеет очень важное свойство, являющееся его основной силой и слабостью одновременно. Я имею в виду гипермотивированность агентов в классической модели на сделку. Так как агенты получают большой процент, но проводят немного сделок (в среднем 5-6 сделок в год) – они очень заинтересованы в каждой своей сделке. Это может сподвигнуть с равным успехом, и на геройский подвиг, и на злоупотребление. Агент, например, легко может по просьбе клиента занять с ночи очередь за какой-нибудь бумажкой, но и частенько может на что-то закрыть глаза, не сообщить о какой-то, по его мнению, «мелочи» клиенту. Очень часто вся мотивация агента сводится к одному: чтобы сделка прошла и не развалилась.

- А на что руководство агентств? Ведь среди них много ответственных клиенториентированных людей!

- Никто этого и не отрицает. Я, например, сам в прошлом такой руководитель… Просто есть причины, почему руководство классических агентств порой оказывается бессильным изменить ход событий. Кстати, на последнем конгрессе РГР я общался с представителем классического агентства из США…Не поверите, она также признала тот факт, что у них тоже есть проблемы с излишней самостоятельностью агентов. И это при их порядках: развернутостью законодательства и устоявшимися традициями рынка!

- Забавно… Так что с нашими классическими агентствами? Работали себе 15 лет, не тужили…

- Вот именно, что не тужили… в итоге – результаты опросов ВЦИОМа говорят о чрезвычайно низком уровнем доверия потребителей к риэлторам!

Ок, давайте разбираться. Всего я выделяю 4 составляющих имеющегося кризиса. Последовательно, цепляясь одним за другое они составляют некий порочный круг, выбраться из которого и есть задача сегодняшнего дня. Первая проблема, в определенной степени - основоположница – кризис кадров. Профессия теряет свою привлекательность. Из-за репутации, условий труда, ну и не в последнюю очередь из-за доходов. Если в 90-х альтернатив приличной работы без специальности практически не существовало, и почти любой адекватный человек в этом бизнесе мог успешно работать и хорошо зарабатывать, то в нынешнем веке ситуация изменилась. Конкуренция со стороны других профессий, в т.ч. и по бывшей специальности, резко обострилась.

- А как же призвание?

- Нет такого призвания – продавец недвижимости. Если человек – хороший продавец, ему без разницы, что продавать. А хорошие продавцы всем нужны. Многие хорошие специалисты «с призванием» ушли в автомобильный бизнес, финансовый сектор, и хорошо себя чувствуют.

- Понятно. Пошла так называемая «текучка»…

- Текучка - это полбеды. Она, кстати, не только отечественным компаниям присуща: заграницей, в США, Канаде, те же проблемы. Там также как и у нас за 3 года обновляется до 70% агентского состава. Как ни парадоксально – это нормально для классической модели. Проблема в том, что в последние годы в недвижимость плохо приходят новые кадры. С каждым годом набирать людей становится все сложнее и сложнее. Соответственно растут расходы компаний на найм, обучение и адаптацию персонала… Кроме того – и люди идут другие…

- Т.е. агентствам некем замещать освобождающиеся вакансии?

- Да. И эта проблема кадров тянет за собой следующую – управленческий кризис. Когда менеджер начинает с агента жестко спрашивать, ставить условия, тот может уйти. Почти всегда со всеми своими клиентами. Если же менеджер не может привлечь новых агентов, у него перманентно недостаток людей в группе – он начинает бояться потерять имеющихся, а значит мириться с некоторыми явлениями, снижать планку. Некто не режет «курочку, несущую золотые яички».

Итак, кадровый кризис тянет за собой управленческий, а тот, в свою очередь, как можно уже догадаться, провоцирует кризис качества риэлтерских услуг. Вот почему агенты, которые с клиентом не очень хорошо обращаются, не соблюдают корпоративных правил, стригут купоны сверхдоходов, и т.п. продолжают работать в известных и не очень известных агентствах. Это все звенья одной цепи. И все потому, что агент работает не на удовлетворение интересов клиента и не из интересов агентства в целом, а в интересах сделки. Ему главное, чтобы сделка дошла до конца, и он получил свою долгожданную зарплату.

- Отчего страдает, наверное, репутация всей компании.

- Безусловно! И не только компании, но и индустрии, профессии в целом. Это и есть четвертая составляющая глобального кризиса. Низкая репутация профессии – меньше хороших талантливых новичков идет в индустрию. Всё, круг замкнулся!

- И новые компании могут выправить положение?

- Думаю, что да. В таких компаниях решена первичная проблема – агент поставлен на место: в жесткие рамки продуманных инструкций. При этом и сам агент, если он желает работать честно, спокойно и долго, остается в выигрыше.

Новая услуга: клиента передают «с рук на руки»
- Понятное дело. Тогда скажите, а что главное несут для потребителя компании нового типа? Что выигрывает его величество Клиент?

- На первый взгляд – ничего. Услуга остается прежней, её более низкая цена по сравнению с реальной рыночной в условиях непрозрачности рынка не очевидна, качество сервиса для многих людей уходит на второй план, когда они думают о сделках с недвижимостью… К тому же, модель компаний нового типа, основанная на разделении труда, кажется клиентам замороченной. Объективно, кажется, что работать с одним человеком легче, чем с несколькими подряд… Ведь здесь сделку ведет не один единственный агент, который привел клиента, клиента передают, если позволите, «с рук на руки». На каждом этапе с ним работает отдельный сотрудник компании – специалист именно в этой части услуги. Но мы не отчаиваемся. Мы знаем, что наша услуга дешевле, честнее и достаточно комфортна, люди её еще распробуют…

- А мне сразу понравилось, что в Вашей компании клиента будут обслуживать по выверенному стандарту. Мне кажется, что так будет меньше самодеятельности, и не будет упущен какой-нибудь нюанс…

- Совершенно верно, спасибо за поддержку. Мы на самом деле считаем, что в процессе оказания услуги есть достаточно места для стандартных процедур. Многих клиентов это и подкупает – они чувствуют, что их ведут проторенной дорожкой. Более того, сама услуга у нас в агентстве для всех стандартна. Это означает, что в нашей компании человек получит оговоренный и закрепленный в договоре набор услуг за определенное оговоренное комиссионное вознаграждение по стандартам компании. В классическом агентстве - это есть предмет договоренности сторон, между агентом и клиентом. Каждый раз они должны об этом договариваться, что и сколько будет стоить. У нас же все оговорено заранее, клиенту надо лишь решить, подходит ли это для него.


Рынок и супермаркет – в чем разница
- Шаг влево, шаг вправо – расстрел на месте? Шутка.

- Конечно же, нет. Если позволите, это можно сравнить с бизнес-ланчем, почти все уже знают, что это такое. Вам предлагается несколько стандартных наборов блюд, заведомо способных удовлетворить потребности большинства посетителей ресторана в обеденное время буднего дня. Клиент соглашается на некий компромисс, зато сытно и вкусно ест за очень небольшие деньги, экономя не на качестве и не на сервисе. Кстати, у нас есть еще одна аналогия, как нам кажется, доходчиво объясняющая разницу между классическими и инновационными агентствами. Это как, если сравнивать продовольственный рынок и супермаркет. И те, и другие существуют на равных, нельзя однозначно сказать, что одно лучше другого, у каждого есть свои достоинства и свои недостатки.

- Рынок - это классическая компания, а супермаркет – это компании нового типа. Я вас правильно понял?

- Да, именно так. Давайте сравним, в чем разница? У рынка (классического риэлтора) масса преимуществ. При определенных условиях клиент здесь может купить продукты высочайшего качества. Потому что где самые лучшие вкусные помидорчики, самое свежее мясцо? Где можно получать удовольствие, попробовать товар, вступить в процесс торга, завязать какие-то отношения с продавцом, чтобы в дальнейшем пользоваться его благосклонностью? Конечно же, на рынке. И многим это нравится. Для них поход в супермаркет - это бездушное потребление, а вот поход на рынок - это праздник. Кроме того, они могут хороший товар купить еще и дешевле. Если ты способен обаять продавца, если у тебя хорошие качества переговорщика, то тогда тебе легко могут сделать скидочку.

Это – преимущества. Но есть у рынка и недостатки. Здесь тебя могут обвешать, обсчитать, положить не тот товар, что на витрине. Кроме того, цена у этого милого продавца может оказаться выше. Идете вы дальше по рынку и видите, что есть товар и подешевле. Но уже поздно, и вам обидно. Одним словом, на рынке нельзя расслабляться. И только в этом случае вы тех преимуществ добьетесь. Смею предположить, что многие идут в супермаркет, не только потому, что он рядом, просто так удобнее и проще. Там все ясно: есть товар, его цена, и никакой самодеятельности продавцов. Покидал товар в тележку, заплатил деньги и пошел дальше… Вот это мы и хотим перенести на рынок недвижимости. Всех клиентов обслуживать одинаково. Да и, конечно, одинаково качественно. У нас агент, также как и продавец супермаркета, не принимает решения, сколько будет стоить та или иная услуга. Конечно, помидорчики в супермаркете могут быть не такие сладкие, как на рынке, и даже не самые вкусные, и радость торга недоступна, и все как-то буднично…
Так что клиенту теперь есть возможность выбирать!

- Хорошая аналогия… таким образом, разделение труда в компании влияет на услугу? По объему она может быть такая же, как в классическом агентстве, но получается, что меняется характер её оказания?

- Принято считать, что такой подход выравнивает качество, делает его стабильным. Скорее всего, оно часто не оказывается высочайшим – это нерационально дорого и не отвечает потребностям большинства клиентов. Но оно и не может неожиданно снизиться. Еще раз, я признаю, что Суперагент в классическом агентстве может быть лучше наших сотрудников в каждом из этапов… Но, не стоит забывать, что супер-спецов на рынке у нас не так много, и они чрезвычайно дороги – это вполне логично.

- Супер не супер? Эмоции от общения с агентом пройдут, а квартира останется. Для человека же важно, насколько квартира чиста юридически.

- Сразу давайте расставим все точки над Ё: это один из мифов рынка недвижимости, что риэлтор гарантирует так называемую юридическую чистоту. Максимум, что может сделать квалифицированный риэлтор – выявить риски или даже только часть рисков, и адекватно их изложить покупателю. Вот здесь и проявляются недостатки гипермотивированности классического агента, я говорил об этом в самом начале интервью, помните? В классическом агентстве, вам могут не дать полной информации об объекте, потому как информация сконцентрирована у агента, который кровно заинтересован завершить именно это сделку именно сейчас. В агентствах с разделенным трудом агент не пойдет на сокрытие информации, здесь он теряет больше, если так поступит.

- Не поясните это на примере, для наглядности.

- В классическом агентстве в среднем у агента проходит 5-6 сделок в год, это одна сделка в два-три месяца. И на кону стоит 5-6 тысяч долларов гонорара, т.е. 2-3 месячных заработка! У нас же при средней зарплате в 40 000 рублей в месяц агент потеряет, если сорвется конкретная сделка, только тысяч 7-8 рублей, т.е. меньшую часть своего месячного заработка. Согласитесь, давление на психику и мотивы к сокрытию информации совершенно разные. Именно так, незаметно, работает новая модель. Именно поэтому на первый взгляд, клиент ничего не получает от нее… Но это не так, вы видите, надеюсь.


Четыре типа риэлтеров на выбор
- Хорошо, что Вы вернулись к теме интересов клиента... Многие не обращаются к риэлтору, потому что это дорого. Может ли клиент сэкономить, если сделает все сам?

- Да, конечно. Всегда были люди, достаточно любопытные и обладающие свободным временем, чтобы провести сделку самостоятельно. Более того, сейчас появились такие компании, которые помогают человеку провести сделку самому. Я их называю агентствами для «самоделкиных». Это как, например, прачечные, популярные в 90-х. Приходишь, пользуешься ресурсами фирмы (стиральной машиной, порошком, гладильным автоматом), но стираешь, гладишь сам…

Допустим, Вы хотите, чтобы вам мониторили рынок и присылали варианты квартир, которые вас интересуют. Заплатите 1500 рублей, и вам каждый день в течение недели присылают этот список, хотите, чтобы список был предварительно очищен от мусора, заплатите уже 4000 рублей. Нужна поддержка при осмотре квартиры, проведении переговоров, внесении аванса – на все есть определенные тарифы. На первый взгляд цены не высоки, но на самом деле все равно не получается дешево. Искать квартиру приходится не одну неделю, не с первого показа квартиру можно выбрать и даже не с первым контрагентом получится сразу заключить предварительный договор и внести аванс. Наверняка потребуется еще юридическая проверка, помощь в передаче денег…На круг выходит не менее 80-100 тысяч рублей – это не намного меньше полноценного обслуживания, например, в нашем агентстве. Стоит ли игра свеч, решать клиенту.

- Подводя итог, можно сказать, что клиент теперь имеет выбор?
- Именно!. И это самое важное изменение рынка за последние 5 лет. Теперь клиент может выбирать. Всего можно выделить 4 типа риэлтеров и, соответственно, клиентов:
1. Клиент хочет бескомпромиссного качества обслуживания, готов платить большую сумму за безупречный сервис, престиж и, условно, безопасность. Кроме того, он верит, что настоящий риэлтор все знает, все понимает, все проверит, может сделать чудо и продать дороже, а купить дешевле. Ему – в известное, зарекомендовавшее себя агентство. Вот только с агентом пусть повезет…

2. Есть модификация первого типа риэлторов для клиентов желающих сэкономить и/или доверяющих рекомендациям – частные маклеры. Среди этих ребят попадаются действительно большие профессионалы, а берут они не на много, но меньше за свою работу, чем агентства. Скорее всего, не предоставят никаких бумаг по своей деятельности, но работу выполнят в большинстве случаев хорошо. Проблема в одном – найти такого маклера, рекламу они не дают.

3. Для клиентов, не предъявляющих к риэлторам завышенных ожиданий, прагматично полагающих, что риэлторский труд - это в первую очередь сервис, а не волшебство и не готовых за него переплачивать, работают агентства с разделенным трудом, т.н. агентства нового типа. Такие агентства выбирают также клиенты, не имеющие рекомендаций и протекции в каком-либо агентстве – ведь здесь всех обслужат все равно одинаково качественно. Впрочем, это уже из собственного опыта, не все рекомендации одинаково полезны…

4. Ну, и для «самоделкиных», не привыкших платить за сервис и, возможно, не доверяющим никому, кроме себя, появились так называемые дисконтные агентства.

Пусть каждый найдет «своего» риэлтора!

К списку публикаций    Версия для печати

Обсуждаем (0)

Добавить комментарий:



  

© 2005–2018 IPOCREDIT.RU – Ипотека, ипотечное кредитование в России
[email protected] – новости, пресс-релизы
[email protected] – информационное сотрудничество
[email protected] – рекламное сотрудничество