Найти на сайте:
Ипотечное кредитование в России


IPOservis. IPO частного бизнеса
Бесплатный онлайн сонник Юноны и гороскопы.
e3 investment стоит ли вкладывать и реальные e3investment ru отзывы


Дайте жалобную книгу

12.05.2010 17:41 
ipoteca-24-180x160.jpg
Что делать, если возникли проблемы в отношениях с банком? Эпоха «дикого капитализма» на российском рынке подходит к концу: в случае конфликта с кредитором заемщик сегодня не одинок, и ему есть куда жаловаться.

Судя по рекламе, заполонившей телевидение, страницы газет и журналов, улицы, облепившей общественный транспорт и чуть ли не все сайты в Интернете, банки ждут нас как дорогих гостей, обещая самый лучший, самый надежный, самый качественный сервис. Однако, как известно, «кадры решают все» и, зайдя в банк, иногда ощущаешь себя незваным гостем. А, став заемщиком, можешь оказаться и в «состоянии войны» с банком. Что делать в подобном случае?

Российский банкинг: смесь французского с нижегородским

По данным экспертных опросов, чаще всего клиенты российских банков недовольны грубостью и бестолковостью персонала, очередями и отсутствием должного комфорта в офисах. Особенно часто по этим причинам банки теряют заемщиков. Услышав, что кредитный консультант «куда-то ушла, а когда вернется — не знаю», большинство покидает банк, чтобы уже туда не возвращаться. Времена монополии сберкасс прошли, обидели в одном банке — пойдем в другой.

Впрочем, если вам посчастливилось застать специалиста на рабочем месте, не стоит радоваться раньше времени. Вы можете увидеть взгляд исподлобья, нежелание вдаваться в подробности («вот буклет, там все написано»), раздражение по поводу вашего настойчивого любопытства касательно деталей кредитного договора («сначала документы соберите, потом все узнаете»). Многие рядовые банковские клерки воображают себя великими знатоками человеческой натуры, обожают напускать на себя снисходительный вид и предсказывать шансы на предоставление кредита по результатам личного фейс-контроля.

Но поведение кредитных консультантов бледнеет на фоне общения с сотрудницами банковских колл-центров. К примеру, недавно в Интернете прошла информация о том, что Восточный экспресс банк объявил об отмене комиссии за выдачу ипотечного кредита. Решил по телефону удостовериться, действует ли еще эта льгота. Мой звонок с вопросом: «Я слышал, у вас в банке отменили комиссию за выдачу ипотечного кредита. Это правда?» заставил барышню из колл-центра глубоко задуматься.

«Объясните, что вы хотите узнать?», — в каком-то раздраженном замешательстве, наконец, очнулась собеседница. Повторяю свой вопрос. Даже по молчанию в трубке чувствуется, что вопрос ей не нравится. «Ммм, подождите, я сейчас узнаю». Через пару минут пришлось еще разок объяснить, что меня интересует. Снова жду. Быстрой скороговоркой: «У нас в банке вы можете получить ипотечный кредит под столько-то процентов годовых». «А комиссия?» Но уже поздно, измученная моей назойливостью барышня бросила трубку.

Колл-центры, интернет-банкинг, кредитные карты, банкоматы — внешние признаки «цивильности» у российских банков уже налицо. Но в одних случаях все это работает на клиента, а в других — служит источником проблем. Вроде бы банковское сообщество целиком согласилось, что надо работать по международным стандартам, но изобразить искомые стандарты удается пока не всем. По неофициальным данным, до трети клиентов, пришедших за кредитом, столкнувшись с плохим обслуживанием, переходят из категории «потенциальных» в категорию «потерянных».

Курочка по зернышку клюет

Иногда права клиента в глазах банковских служащих — пустой звук. Особенность отечественного менталитета такова, что даже мелкий клерк отождествляет себя с организацией, которая его наняла. И с этой «громадной высоты» своего положения рядовой менеджер ведет себя так, будто клиент ему должен. Вроде бы он не услуги оказывает, а делает одолжение. Для заемщиков такая линия поведения клерков, помимо моральных убытков, чревата неприятностями.

Очередь можно переждать, хама-кассира — призвать к порядку, неудобства — потерпеть ради того, чтобы добиться желаемого. Желаемое — это кредит. Однако за хамством могут скрываться не только моральные издержки, но и финансовые проблемы. В российской банковской практике все еще считается нормальным заманить клиента, а потом «надуть» его, насколько это возможно.

А клиент пока еще в массе своей идет испуганный и даже не догадывается, что, заключая договор с банком и принимая на себя определенные обязательства, он имеет право точно знать, что это за обязательства. Не решившись лишний раз переспросить важничающего клерка, вы рискуете впоследствии влипнуть в неприятную историю. Например, соберетесь погасить кредит досрочно и выясните, что за это придется заплатить 3% от суммы кредита. Или узнаете, что комиссия за обслуживание ссудного счета выше, чем вы себе представляли. Так что всю ипотечную арифметику, следует досконально проговорить с клерком прежде, чем он оформит договор.

Случай из жизни. Берет некий гражданин в банке кредит. Спрашивает, на какой день просрочки платежа начинают начислять штрафные санкции? Клерк ему радостно сообщает, что пять дней можно протянуть без какого-либо ущерба. Обнадеженный таким образом клиент однажды пропускает срок платежа на один день, уверенный, что ему ничего за это не будет. Однако позже получает уведомление о том, что ему начислен штраф, притом немаленький, за нарушение графика платежей. Когда возмущенный клиент пожаловался, что его ввел в заблуждение представитель банка, противная (по-другому не скажешь) сторона проявила полное безразличие: «Надо было внимательно читать договор». Получается, клерк попросту обманул клиента и при этом не несет никакой ответственности.

Внимательно читать кредитный договор — дело полезное и обязательное для каждого заемщика. Другой вопрос, что там может вычитать рядовой гражданин, не подготовленный к восприятию шедевров подобного рода. Невообразимые конструкции предложений, несогласованных, растянутых на десять строчек, в результате чего к концу уже не помнишь, с чего там все начиналось, и к чему вообще все это — вот излюбленный стиль банковских договоров. Не всегда прибавляют ясности любимые банками размытые отсылки по поводу размера оплаты тех или иных сопутствующих услуг, вроде конвертации валюты, или выдачи наличных со счета: «согласно тарифам банка», «указано в тарифах банка». Сами тарифы к договору не прилагаются, их надо искать «в помещении подразделений кредитора». И в довершение всего банк нередко мило предупреждает, что «вправе в одностороннем порядке изменять действующие тарифы и/или устанавливать новые тарифы».

Часто от произвола кредитных организаций достается ипотечным заемщикам. Общеизвестно, что банк имеет право отказать в выдаче кредита без объяснения причин. В то же время любой банк указывает четкий срок рассмотрения кредитной заявки, например, 10 дней. Указывать-то указывает, да вот выдерживает отнюдь не всегда. А народ у нас терпеливый, опять же, — деньги-то нужны. Вот и ждет соискатель неделю-другую. Потом приходит в банк, а ему с безукоризненной вежливостью сообщают об отказе в кредите. Зря ждал, выходит. Придется идти в другой банк, договариваться там и снова ждать. Время идет, жилье, которое хотелось купить, растет в цене или оказывается, что продавец не захотел ждать и квартира «ушла».

Впрочем, если банк выносит положительное решение по заявке на кредит, это тоже не гарантия того, что он его выдаст. Выбранная для покупки в ипотеку недвижимость может не вызывать у кредитора никаких нареканий, страховая компания подтвердит свою готовность застраховать все, как полагается. Но когда клиент придет за кредитом, ему неожиданно могут объявить, что кредит выдавать раздумали. Можно себе представить, что чувствует при этом несостоявшийся заемщик, особенно если он уже заплатил свои деньги в качестве залога? Как известно, если покупатель отказывается от сделки, продавец имеет право не возвращать залог.

Наверное, в такой ситуации можно попробовать подать на банк в суд. Но это развлечение на любителя, причем с весьма туманной перспективой возмещения ущерба. Призвать банк к ответу в такой ситуации либо крайне сложно, либо вообще не получится. Далеко не каждый из них оформляет свое одобрение на официальном бланке. Многие подтверждают готовность выдать кредит электронным письмом, а некоторые вообще устно сообщают заявителю, что «все о’кей».

Иногда заемщики жалуются, что банк поднимает процентную ставку по кредиту в то время, пока идет рассмотрение заявки. Недавно одна девушка оформляла ипотеку в Альфа-Банке. Пока оформляла, ставка поднялась трижды — за два месяца на 2%. Собиралась взять кредит под 10,7%, а получила — под 12,7%. И деваться было некуда — квартира была нужна срочно, обращаться в другой банк времени не оставалось.

Банк — заемщик: права и обязанности

Если проблемы во взаимоотношениях с банком, возникающие ДО получения кредита, можно все же отнести к числу моральных издержек, то конфликты, возникающие ПОСЛЕ его получения, зачастую могут принести не только моральный, но и финансовый ущерб. И здесь важно точно понимать не только обязанности заемщика, но и его права. Тем паче, что рядовые банковские клерки далеко не всегда отдают себе отчет в том, что любой договор (в том числе и кредитный) — результат взаимодействия двух сторон, заемщика и кредитора, КАЖДАЯ из которых имеет свои права.

Я, например, однажды столкнулся с такой ситуацией в самом анекдотичном варианте. Взял небольшой кредит в одном известном банке и пропустил три платежа подряд. Естественно, ко мне явились коллекторы, которые сообщили, что из-за просрочек банк разрывает со мной договор и требует погасить кредит досрочно и полностью. Банк был абсолютно прав в своих требованиях, и я обещал погасить кредит в течение месяца, внося остаток долга равными долями. Каково же было мое изумление, когда через несколько дней мне позвонили из банка и сообщили, что коль скоро я внес значительную часть долга, банк решил возобновить кредитный договор: «Мы вас прощаем».

«Ну нет, — ответил я. — Я-то вас не прощаю. Разорвать договор вы имеете право, поскольку я действительно не выполнил свои обязательства в срок. Вы так и сделали, и я гашу долг. А вот восстановить договор без моего согласия вы не имеете никакого права. Поскольку мне не понравилась форма, в которой вы выясняли со мной отношения. Так что, снимайте с моего счета долг и мы расстаемся». У сотрудницы банка, которой я это изложил, случился настоящий шок. Как это, нарушителя прощают, а он себе невесть что позволяет? Ну невдомек ей было, что договор заключают на равных, клиент платит банку за услугу, а не пользуется его барской милостью…

Грубость и некорректность в истребовании долга — одна из типичных потенциальных проблем во взаимоотношениях с банком. В случае просрочки вам должны позвонить, отправить официальное письмо с требованием погасить задолженность или прислать специального сотрудника — коллектора.

При этом надо помнить, что банк не имеет права допустить утечки информации о вашем кредите. Например, сообщить о вашем долге по месту вашей работы и т. п. В этом случае за вами остается право привлечь банковского сотрудника к ответственности в соответствии с положением закона о банковской тайне. Причем ответственность предусмотрена весьма суровая — до 2 лет тюрьмы.

В случае, если вы допустили целый ряд просрочек по кредиту, банк ВПРАВЕ переуступить ваш долг третьему лицу — коллекторскому агентству (специальная компания по взысканию долгов), но это лицо НЕ МОЖЕТ требовать с вас другую сумму, нежели та, что вы остались должны, плюс штрафы и пени за просрочку, предусмотренные договором. Заемщик НЕ ДОЛЖЕН оплачивать никакие издержки, вызванные образовавшимся долгом, КРОМЕ тех, решение о которых вынес суд (если дело дошло до суда).

Коллекторы МОГУТ добиваться от вас взыскания долга исключительно законными и корректными методами. Они НЕ ВПРАВЕ оказывать на вас и ваших близких психологическое давление, мешать вашей работе и жизни. В противном случае вы вправе подать иск о возмещении морального ущерба и отыграть значительную сумму денег (прецеденты подобных исков уже были).

Банк ВПРАВЕ ограничить ваши возможности в отношении купленной по ипотеке квартиры, но только в тех пределах, которые оговорены в договоре. Он НЕ ВПРАВЕ предъявлять к вам требования, которые этим документом не предусмотрены. И если, например, договор не ограничивает ваших прав на сдачу ипотечной квартиры в аренду, то банк не может вам это запретить.

В случае снижения ипотечных ставок на рынке (допустим, средние ставки составляют 10–11% годовых, а вы взяли кредит под 15%) банк ВПРАВЕ отказать вам в изменении условий кредита, но НЕ МОЖЕТ отказать вам в праве рефинансировать кредит в другом банке. В частности, это можно сделать через кредитных брокеров.

Во взаимоотношениях с банком могут возникнуть и другие конфликтные ситуации. Надо помнить, что ваши права защищают закон «О банках и банковской деятельности», закон «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ и ряд других документов. Кроме того, необходимо четко представлять себе правила игры на ипотечном рынке, которые позволят сделать вашу ипотеку безопасной и комфортной для вас.

В борьбе за справедливость

В последнее время претензии россиян к некоторым банкам активно поддерживают государственные мужи. Как водится, их инициативы не всегда к месту, некоторые проблемы предлагается решать с грацией слона в посудной лавке. Тем не менее, явление это, несомненно, позитивное. Во всяком случае, оно дает вам шанс обрести союзников в случае конфликта с банком.

Если вы намерены бороться с отдельно взятым банком, методы борьбы будут зависеть от характера нанесенной обиды:

1. Если это банальное хамство, проще всего начать с жалобной книги. Обычной жалобной книги в самом банке, куда недовольные клиенты записывают свои замечания, как в любом магазине или кафе. Иногда вместо нее используется специальный бланк для претензий. Там, где строго следят за качеством обслуживания, такой записи будет достаточно, чтобы виновного наказали.

2. Жалобную книгу могут выдать, а могут и заявить, что никакой такой книги у них нет, жалуйтесь куда хотите. Тогда следующим шагом будет обращение к начальству.

3. Не нашли понимания у руководства этого офиса банка, но отступать не хотите? Узнайте, где расположен головной офис банка и жалуйтесь туда — запишитесь на прием к руководству, отправьте письмо с подробным описанием проблемы. Если у банка есть сайт, воспользуйтесь обратной связью и продублируйте свои претензии через Интернет.

4. Если вы после этого так и не встретили понимания у работников банка, остается последнее средство — возможность пожаловаться в Центральный банк РФ или его региональное подразделение. Именно они контролируют работу банков и могут помочь разрешить конфликт между клиентом и банком.

5. Огрехи в банковском обслуживании стали поводом задуматься о несовершенстве системы в целом? Глобальные масштабы недовольства требуют не менее глобальных ответных мер? Своими соображениями можно поделиться с представителями законодательной власти, отвечающими за банковскую сферу. По словам заместителя председателя думского Комитета по кредитным организациям и финансовым рынкам Павла Медведева, к нему на прием приходит немало людей с жалобами на кредитные организации.

6. Профессиональные объединения банкиров также могут стать проводниками идей по совершенствованию системы. Например, приемные дни практикуют и президент Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегин Тосунян и президент Ассоциации региональных банков «Россия» (АРБР), депутат Госдумы РФ Анатолий Аксаков. Прием жалоб населения ведут и в Ассоциации кредитных брокеров.

7. Если, к несчастью, вам пришлось познакомиться с коллекторами, и в процессе взыскания долгов они, на ваш взгляд, повели себя некорректно, можно обратиться с жалобой или вопросом в Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ). Ее руководители не раз декларировали свое стремление цивилизовать коллекторскую деятельность в России и призывали население обращаться при любом нарушении их прав со стороны коллекторов.

8. Судиться с банками рискуют немногие сограждане. Бытует мнение, что это слишком дорого, очень долго тянется и приносит слишком низкую отдачу. Однако прецеденты есть, и с каждым годом их все больше. В Новосибирске одному банку пришлось в суде отвечать за телефонные звонки с напоминаниями о просроченных платежах по кредиту, которые почти беспрерывно повторялись круглые сутки. Все чаще клиенты обращаются с исками в адрес банков, начисливших им штрафные санкции, выходящие за пределы здравого смысла. И, что радует, судьи склонны держать сторону заемщика. Уровень недовольства населения кабальными условиями предоставления кредитов растет, отмечают эксперты. А некоторые уверены в том, что критическая масса такого недовольства уже достигнута, и вскоре юристов ожидает вал дел и обращений за помощью. Один из возможных союзников при обращении в суд — Роспотребнадзор, руководство которого с начала 2007 года постоянно проводит проверки банков на предмет соблюдения прав заемщика.

9. И даже «отказники» (те, кому отказали в кредите) приобретают защитников. В Петербурге брокерские компании вместе с Обществом по защите прав потребителей организовали Центр кредитных экспертиз, представляющий собой своего рода «общество отвергнутых заемщиков». Если вам отказали в предоставлении кредита, а вам это кажется несправедливым, можно подать жалобу, специалисты Центра рассмотрят имеющиеся документы неудавшегося заемщика, проведут самостоятельную проверку его кредитоспособности и, если она не вызывает нареканий, помогут получить ссуду в том же банке или в другом, более лояльном. С такой же просьбой можно обратиться к кредитным брокерам.

10. И, наконец, последний момент. Если вы не прочь поделиться своей проблемой с другими, можно рассказать о проблемах ипотеки и описать конфликтную ситуацию на одном из специальных сайтов. Во всяком случае, другие потенциальные клиенты будут предупреждены на вашем примере.

Если с банком проблемы — куда пожаловаться

Организация

Телефон

Сайт

Территориальные подразделения Центрального банка РФ

www.cbr.ru/today/structure/territorial_subdivisions.asp

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)

Справочный телефон: (499) 973-26-90.

Общественная приемная: (499) 973-18-02

www.rospotrebnadzor.ru

Ассоциация российских банков (АРБ)

Департамент общественных связей:   (495) 291-80-98

www.arb.ru/site

Ассоциация региональных банков России (АРБР)

Контактный телефон: (495) 785-29-90

www.asros.ru

Ассоциация кредитных брокеров

Контактный телефон: (846) 227-50-65, (846) 926-55-16

www.akbr.ru

Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ)

Контактный телефон: (495) 729-57-52

www.arkb.ru

«Народный рейтинг банков» на портале Banki.ru

www.banki.ru/services/responses

«Жалобная книга Союза потребителей РФ» на портале Pro-Credit.ru

www.pro-credit.ru/complaint

Права кредитора

Ситуация

Кредитор вправе

Кредитор не вправе

Если вы допустили просрочки в погашении кредита

Переуступить ваш долг

третьему лицу — коллекторскому агентству

Требовать с вас другую сумму, нежели та, что вы остались должны, плюс штрафы и пени за просрочку, предусмотренные договором

Требовать оплату каких-либо издержек, кроме тех, решение о которых вынес суд

Требовать от вас погашения долга и/или полного досрочного погашения кредита

Оказывать на вас и ваших близких психологическое давление, мешать вашей работе и жизни

Если вы хотите на свое усмотрение распоряжаться ипотечной квартирой

Ограничить ваши возможности (например, право сдавать в аренду) в отношении ипотечной квартиры в соответствии с условиями кредитного договора. Хотя законодательству подобное ограничение противоречит.

Предъявлять в отношении ипотечной квартиры какие-либо требования, не предусмотренные кредитным договором

Если на рынке изменились ставки по ипотеке

Отказать вам в изменении условий ранее выданного кредита

Отказать вам в рефинансировании кредита в другом банке

К списку публикаций    Версия для печати
© 2005–2017 IPOCREDIT.RU – Ипотека, ипотечное кредитование в России
[email protected] – новости, пресс-релизы
[email protected] – информационное сотрудничество
[email protected] – рекламное сотрудничество